COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES?
Por acaso esta pergunta vem frequentemente a sua cabeça: Como lidar com as reclamações dos clientes? Receber elogios é ótimo, aumenta a autoestima, fortalece as relações e até aumenta a produtividade, ou seja, um elogio engrandece alma! Mas como recepcionamos as criticas? Que tipo de sentimentos uma critica negativa traz?
Ao consultar a palavra CRITICAR no dicionário encontraremos o seguinte significado: “Censurar, falar mal, apontar ou ressaltar as imperfeições de algo ou de alguém. Fazer uma análise crítica, salientar as qualidade e/ou os defeitos de algo ou de alguém, expressando-se…”
As pessoas tem visões de mundo diferentes, criações, gostos, personalidades e desejos diferentes. Logo, as opiniões nunca serão as mesmas, elas vão variar de pessoa para pessoa. Vender para um cliente legal, que gosta do seu produto ou serviço é fácil, mas e quando isso não acontece?
E quando tudo o que você receber forem criticas? Saiba que:
“SEUS CLIENTES MENOS SATISFEITOS SÃO A MAIOR FONTE DE APRENDIZADO” Bill Gates
O melhor momento para avaliar um negócio é quando se recebe críticas, pois são elas que possibilitam enxergar por outra perspectiva, enxergar de uma maneira que você não está vendo.
O ponto é, quanto mais informações você tiver, maiores serão as chances de corrigir e aperfeiçoar! Recebeu uma critica, faça perguntas ao cliente:
Onde está o problema? O produto não está bom? É o atendimento que precisa melhorar?
lembrando ainda, que dependendo da situação, além da possibilidade de melhoria e aperfeiçoamento, talvez, você ainda evite algum processo administrativo no PROCON ou até mesmo judicial.
Os clientes buscam respaldo no Código de Defesa do Consumidor, e, nestes casos, o ônus da prova é da empresa! Mas o que isso quer dizer? Quer dizer que se o cliente abrir uma reclamação, quem tem que juntar as provas e demonstrar que o cliente não tem razão é a empresa. Então, muita cautela!
Quanto mais pontual, detalhista e expressivo o cliente for, melhor! É claro que, um bom filtro também é necessário! Analise, repense, questione outros clientes sobre os pontos levantados pelo cliente crítico.
Agradeça esta análise recebida, por vezes um feedback negativo vai te mover da zona de conforto e te ajudar a crescer! Pois com as informações recebidas, você terá a clareza do que precisa ser feito!
